Escrito por Chris Matyszczyk, colaborador, el 7 de agosto de 2022. Revisado por Zane Kennedy.
Si últimamente te ha preocupado McDonald's, tienes toda la razón. Pero quizá su futuro no sea el que piensas.
Las empresas de comida rápida como McDonald's están funcionando bastante bien, muchas gracias.
Excepto por la inflación y la falta de seres humanos que quieran trabajar en McDonald's, claro.
Sin embargo, hay otro aspecto que provoca algo más que un ligero escalofrío de incomodidad en las entrañas de los consumidores de Big Mac.
Es la idea de que McDonald's pronto no será más que una máquina expendedora sin corazón, dedicada a dispensar hamburguesas y a prescindir de sonrisas y humanidad.
La empresa ya está probando rigurosamente el sistema de pedidos mediante robots en el servicio de autoservicio. Da la impresión de que las máquinas son una mejor manera de satisfacer a los clientes que los humanos.
Por lo tanto, resultó casi asombroso cuando se le preguntó al director ejecutivo de McDonald's, Chris Kempczinski, hasta qué punto podrían llegar las ambiciones robóticas de la compañía.
Durante la conferencia telefónica sobre los resultados del segundo trimestre de McDonald's, un analista siempre atento de un banco siempre inerte formuló esta pregunta reflexiva: "¿Existen inversiones de capital o de tecnología previstas para los próximos años que les permitan reducir su demanda de mano de obra al tiempo que aumentan el servicio al cliente en general?"
Hay que admirar el énfasis filosófico que se le da aquí. Plantea la mera idea de que los robots pueden ofrecer, y de hecho ofrecerán, un mejor servicio al cliente que los humanos.
Curiosamente, Kempczinksi replicó con una respuesta igualmente filosófica: "La idea de los robots y todas esas cosas, aunque quizás sea genial para acaparar titulares, no es práctica en la gran mayoría de los restaurantes".
¿No es así? Pero todos nos estábamos preparando para más conversaciones con un robot tipo Siri en el autoservicio, lo que podría generar tantos malentendidos como una conversación con Siri en casa. Y luego estaba la gloriosa idea de que los robots prepararan nuestras hamburguesas a la perfección.
¿Eso no va a pasar? No estarás pensando que esto podría ser una cuestión de dinero, ¿verdad?
Bueno, Kempczinski añadió: "Económicamente no cuadra, no se dispone necesariamente del espacio necesario y se requieren muchas inversiones en infraestructura en torno a los servicios públicos y los sistemas de climatización. No veremos esa solución generalizada en un futuro próximo".
¿Escucho algún hosanna? ¿Percibo un suspiro de añoranza por la continua interacción con humanos que tal vez no hayan terminado la secundaria, pero que realmente quieren asegurarse de que tu Big Mac tenga los ingredientes correctos?
Kempczinski reconoció que la tecnología desempeñaba un papel más importante.
Reflexionó: "Hay cosas que se pueden hacer en torno a los sistemas y la tecnología, especialmente aprovechando todos los datos que se recopilan sobre los clientes, que creo que pueden facilitar el trabajo, cosas como la programación, por ejemplo, o los pedidos, que en última instancia ayudarán a reducir parte de la demanda de mano de obra en el restaurante".
Su solución final, sin embargo, alegrará los corazones, las mentes y quizás incluso las cejas de todos aquellos que se aferran a la idea de que la humanidad aún tiene una oportunidad.
“Tenemos que abordar esto a la antigua usanza, es decir, asegurándonos de ser un excelente empleador y ofreciendo a nuestro equipo una gran experiencia cuando vienen a los restaurantes”, dijo.
¡Vaya, qué sorpresa! ¿Te lo puedes creer? ¿Que los robots no pueden reemplazar a los humanos porque son demasiado caros? ¿Te lo puedes creer? ¿Que algunas empresas se dan cuenta de que tienen que convertirse en empleadores excelentes, o nadie querrá trabajar para ellas?
Adoro la esperanza. Creo que iré a McDonald's y esperaré que la máquina de helados funcione.
Noticias proporcionadas por ZDNET.
Fecha de publicación: 30 de noviembre de 2022
